Normy ISO – a na co to komu?
Zanim ktoś mnie zje w komentarzach jak schabowego w piątek po wypłacie, pozwólcie, że się przedstawię. Byłem Pełnomocnikiem ds. Systemów Zarządzania, audytorem trzeciej strony – tym, co przychodzi i trzeba go wywieźć za miasto na obiad, żeby nie miał czasu obejrzeć dokumentacji. Byłem też konsultantem wdrażającym ISO w firmach produkcyjnych, a dziś jestem prezesem spółki, która właśnie stoi przed decyzją, czy wchodzimy w to ISO. Przerobiłem temat z każdej możliwej strony. I mam kilka przemyśleń, którymi chcę się podzielić. Bez spiny. Z herbatką w ręku. Lecimy!
Przez lata rozmawiałem z dziesiątkami właścicieli firm, prezesów i dyrektorów. I wiecie co? Nikt, absolutnie nikt, nie powiedział mi: Mateusz, dzięki ISO 9001 śpię spokojnie, bo reklamacje spadły o połowę. Albo: od kiedy mamy ISO 14001, nasza emisja CO₂ spadła tak bardzo, że Greenpeace przysłał nam kwiaty.
Zamiast tego słyszałem:
– Bo klient wymaga,
– Bo bez tego nie wejdziemy do przetargu,
– Bo korpo kazało,
– Bo bez certyfikatu nie dostaniemy zwrotu akcyzy.
Czy to źle? Nie wiem. Może po prostu tak działa świat. Ale warto się zastanowić: czemu nikt nie mówi, że chce ISO, bo to ma sens? Czy to trauma po wdrożeniu? Czy może po prostu nikt nie pokazał, że to może działać?
Bo sama idea ISO nie jest zła. Wręcz przeciwnie. Standaryzacja, podejście procesowe, ciągłe doskonalenie, zarządzanie ryzykiem. To brzmi jak przepis na firmę marzeń. Tylko że w praktyce często wygląda to jak kiepski teatrzyk. Mamy scenariusz, czyli procedury. Mamy aktorów – pracowników. Mamy reżysera – Pełnomocnika. Ale nikt nie wie, o co chodzi, a widownia, czyli klient i tak wychodzi w połowie spektaklu.
Zamiast realnej zmiany dostajemy pudrowanie trupa: dokumentację pisaną pod audyt, procedury, których nikt nie czyta, i cele jakościowe, które są tak ambitne, że nawet NASA by się zawahała. A potem zdziwienie, że ludzie mają to gdzieś, a właściciele firm traktują certyfikat jak kartę wstępu do przetargu, a nie narzędzie rozwoju.
Nie zrozumcie mnie źle wiem, że ISO może działać. Widziałem firmy, które naprawdę coś z tego miały. Ale to były wyjątki. W większości przypadków system żył 3 dni w roku.
I tu wjeżdża klasyczek. Scena otwierająca audyt certyfikujący. Sala konferencyjna, kawa w termosie, ciastka z Biedronki. Prezes siada, patrzy audytorowi prosto w oczy i mówi:
– Przychodzicie tu od 20 lat, chwalicie, że wszystko pięknie działa, a ja wiem, że nie działa. I tyle są warte te wasze audyty.
Kurtyna. Koniec aktu pierwszego. A potem wszyscy udają, że tego nie było i gramy dalej w tę samą grę: znajdź niezgodność, ale nie za dużą, żeby nie bolało.
I nie oszukujmy się. Najbardziej na ISO zależy zazwyczaj Pełnomocnikowi. Bo to on świeci oczami na audycie, to jego nazwisko widnieje na procedurach, to jego telefon dzwoni, jak audytor zapyta o coś, czego nikt inny nie rozumie. W dobrej firmie jeszcze właściciele procesów się zaangażują, coś poprawią, coś przemyślą. Ale w mniejszych? Tam często nikt nie wie, co jest w systemie, bo wszystko pisał konsultant. I jak przychodzi certyfikacja, to trzeba go ściągać, żeby przyszedł i udawał, że to wszystko działa, bo tylko on wie, gdzie schował politykę jakości i jak się nazywa procedura reklamacji.
Może więc problem nie leży w samych normach, tylko w tym, że próbujemy je wcisnąć do firmy jak garnitur z wesela. No bo jak wygląda typowe wdrożenie? Konsultant przychodzi, robi kopiuj-wklej z poprzedniego klienta, zmienia nazwę firmy w nagłówku, dorzuca 40 stron procedur, których nikt nie rozumie, i mówi: gotowe, teraz tylko certyfikacja i rok spokoju do audytu nadzoru. A potem nikt tego nie dotyka, aż do kolejnego audytu, kiedy wszyscy biegają po firmie jak w dzień kontroli z sanepidu.
Co więc zrobić, żeby właściciele i prezesi naprawdę chcieli ISO, a nie tylko wieszali sobie certyfikat obok zdjęcia z przecinania wstęgi? Trzeba im pokazać, że to się po prostu opłaca. Ale nie w PowerPoincie, tylko w liczbach. Że dobrze wdrożony system to mniej błędów, mniej gaszenia pożarów, mniej chaosu. Że jak masz porządek w procesach, to nie musisz codziennie biegać z gaśnicą po hali. Że jak masz sensowne podejście do ryzyk, to nie budzisz się w nocy z myślą, że znowu coś poszło bokiem.
Ale żeby to zadziałało, trzeba przestać traktować ISO jak projekt do odhaczenia. Trzeba przestać myśleć o certyfikacie jak o złotym medalu, który się zdobywa raz na trzy lata prawie jak na Igrzyskach. ISO to nie trofeum. To zestaw narzędzi. A narzędzi nie trzyma się w gablocie – narzędzi się używa. Codziennie. Czasem się stępią, czasem trzeba je naostrzyć, czasem wymienić. Ale jak się ich używa z głową, to robota idzie szybciej, lepiej i bez niepotrzebnych strat.
kontakt@szefprodukcji.pl
+48 661 098 407